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En nuestra página de preguntas frecuentes (FAQ), queremos reunir las cuestiones más habituales que nos plantean nuestros clientes y aquellas que creemos que son de interés general.
De la misma forma, en esta sección te damos las pautas para iniciar una reclamación, solicitar un reembolso, una devolución o cancelar un pedido.
También te explicamos cómo y dónde realizamos nuestros envíos.
Si después de todo, sigues teniendo alguna duda o problema, te recomendamos que contactes con nosotros.
Compras y pagos
¿Se pueden comprar o reservar productos sin stock?
Sí.
Si estás interesado en un producto específico de cual no tenemos existencias en nuestro almacén, te recomendamos que te pongas en contacto directo con nosotros, por cualquiera de los tres medios que ofrecemos (Teléfono, WhatsApp o email)
Tomaremos nota de la referencia que deseas comprar y nos pondremos en contacto con el fabricante para darte un plazo de entrega en base a la disponibilidad que nos ofrezcan.
Después, si el plazo te parece adecuado, habilitaremos las unidades que requieras para que puedas realizar el pago y nosotros formalizar la reserva en el proveedor para continuar con el proceso habitual de envío.
¿Es necesario crear una cuenta para comprar?
No, pero es muy recomendable.
Por ejemplo, tenemos la opción de añadir tu correo electrónico a los datos del envío y, de esta forma, el transportista puede enviarte notificaciones en tiempo real de la ubicación del paquete y/o de incidencias relacionadas con el tránsito del mismo.
¿Qué formas de pago están disponibles?
Contamos con tres formas de pago a disposición de nuestros clientes online:
· Pago con tarjeta de crédito o débito
· Pago a través de Bizum (Este medio de pago sólo disponible para pagos realizados desde España)
· Pago mediante transferencia bancaria
Todos los pagos digitales están respaldados por RedSyS y Banco Santander.
Con esto se garantiza el pago seguro y facilita la identificación de fraudes (robos de tarjetas, duplicados o suplantaciones de identidad) y/o errores en el pago con el fin de solucionar cualquier inconveniente que pueda surgir durante el proceso.
Pagos mediante transferencia bancaria
El proceso de pago mediante transferencia bancaria es ligeramente diferente al pago con tarjeta o Bizum. Si bien estos dos últimos generan la confirmación del pedido de forma automática, no ocurre así si eliges la transferencia bancaria como método de pago.
Esto se debe a que el abono puede tardar hasta 48 horas en verse reflejado. Debido a esto, debe tener en cuenta que el proceso de confirmación y preparación del pedido se demorará tanto tiempo como tarde el pago en ser efectivo.
Para evitarlo y poder confirmar el pedido y pasar a la fase de preparación sin esperar al abono efectivo, le recomendamos que una vez haya hecho la transferencia, nos remita vía email o WhatsApp el justificante de la misma.
Datos para el pago mediante transferencia bancaria
Estos son nuestros datos para el pago a través de transferencia:
· Banco: CaixaBank
· Número de cuenta: ES32 2100 4769 3302 0005 6786
· Beneficiario: Patner Iberia, S.L.
· Concepto: Su código de pedido (Código de 9 letras mayúsculas, por ejemplo: KQGVGRIDZ)
¿Qué ocurre si hay un problema técnico durante el pago?
Si ocurriese un problema técnico de cualquier índole (desconexión de Internet, fallo de comunicación con el servidor, etcétera...), le recomendamos que se ponga en contacto con nostros tan pronto como sea posible (por favor, tenga en cuenta nuestros horarios de atención al cliente).
Los métodos de pago seguro que ofrecen RedSyS y Banco Santander, garantizan que cada acción quede registrada.
Podremos acceder a dicho registro de acciones e informarle del punto en qué se paralizaron sus acciones y actuar en consecuencia.
¿Por qué debo facilitar mi teléfono y mi DNI, NIE o CIF?
Obligamos a facilitar estos datos ya que cumplen una función importante en la tramitación de los pedidos.
El número de teléfono es muy importante ya que es el método de contacto directo que tienen los repartidores para poder informar de cualquier incidencia al comprador. Sin el teléfono del cliente, estas incidencias no pueden solucionarse.
El DNI, NIE o CIF es obligatorio para poder emitir factura.
Todos estos datos están amparados por la Ley de Protección de Datos vigente, de los cuales somos responsables, garantizando que no se ceden a terceros ajenos a los prestadores de servicio, tal y como figura en nuestra política de privacidad.
Envíos
¿Dónde enviamos?
Estas son las limitaciones de envío de Patner Iberia:
Unión Europea: Sin restricciones, salvo las detalladas a continuación:
Canarias, Ceuta y Melilla: Envíos hasta 30kg.
Azores y Madeira: Envíos hasta 2kg.
Córcega: Envíos hasta 2kg*.
Cerdeña y Sicilia: Envíos hasta 2kg*.
Resto del mundo: Envíos hasta 2 kg*.
¿Qué pasa si el pedido no puede ser enviado a mi dirección de entrega?
Si tu pedido no cuenta con métodos de entrega disponibles, es posible que se deba a que dicha dirección se encuentre excluida de las tablas de transporte por causas de volumen, peso o destino.
Es posible que sí podamos enviar tu pedido, pero debamos recalcular los gastos de envío.
Si este es tu caso, contacta directamente con nosotros para poder ofrecerte una cotización y continuar tramitando el envío a través de email.
¿Cómo se calculan los gastos de envío?
Los gastos de envío se calculan siempre al final del proceso de compra.
Se calculan una vez el cliente haya ingresado la dirección de entrega.
Así pues, debe tener en cuenta que el precio final a pagar siempre será superior al del carrito.
Estos gastos varían en función de varios factores:
· Dirección de entrega
· Peso total del envío
· Volumen total del envío
¿Se proporcionan números de seguimiento?
Sí.
En el momento en que finalizamos la preparación del paquete con la generación de la etiqueta de transporte, le proporcionamos el número de seguimiento y el enlace del transportista para realizar el tracking.
Una vez proporcionados estos datos, tenga en cuenta que no podemos hacernos responsables de las actualizaciones del estado o del correcto funcionamiento del tracking ya que es un servicio ajeno a nuestra empresa.
El número de seguimiento no funciona
Tenga en cuenta que no podemos hacernos responsables de las actualizaciones del estado o del correcto funcionamiento del tracking ya que es un servicio ajeno a nuestra empresa.
No obstante, si experimenta problemas, siempre puede contactar con nosotros para buscar en el sistema interno del transportista el estado de su envío.
Cambios de dirección de entrega una vez enviado el paquete
Si ya ha recibido la comunicación con el número de seguimiento y desea cambiar la dirección, deberá contactar con nosotros, no con el transportista.
Sólo nosotros, por razones de seguridad, podemos modificar los datos de entrega.
Necesitaremos verificar su identidad para comprobar que usted es el comprador.
No cambiamos direcciones de entrega si dichos cambios no proceden directamente del comprador.
El cambio de dirección de entrega, una vez expedido el paquete, conllevará gastos de envío extra.
Se le proporcionará un enlace para realizar el pago. Hasta que este pago no se haya realizado, no daremos orden de liberar el paquete al transportista, previamente retenido para la modificación de la dirección.
Incidencias con el transportista
Si ha recibido una comunicación por parte del transportista sobre cualquier incidencia que no ha podido ser solucionada, póngase en contacto con nosotros.
Mediaremos en la resolución de la misma para ofrecer la mejor solución.
Paquetes deteriorados
Si usted ha recibido o va a recibir un paquete visiblemente deteriorado en su embalaje exterior le instamos a actuar de la siguiente forma:
1. Si es posible, no lo recepcione. Rehúselo y de insrucciones al mensajero de devolverlo a su origen. Esta acción no le supondrá ningún gasto adicional.
2. Si el paquete ya ha sido recepcionado, no lo abra y comuníquese con nosotros aportando documentación gráfica del estado del paquete. Nos servirá para reclamar al transportista y evitar que tenga que hacer frente a gastos adicionales.
Si ha recibido, recepcionado y desembalado un paquete deteriorado y no puede aportar pruebas gráficas del estado del embalaje, el caso se considerará una devolución al no poder comprobar que el responsable del deterioro es el transportista.
Recogida en tienda
En Patner Iberia contamos con la opción de que el cliente pueda recoger su pedido en nuestra tienda de Zaragoza.
Esta opción sólo está disponible para clientes cuya dirección de facturación y/o entrega sea la provincia de Zaragoza.
Si deseas solicitar este servicio sin cumplir el requisito anterior, póngase en contacto con nosotros y le indicaremos cómo hacerlo.
Este servicio no tiene ningún tipo de coste para el cliente.
Una vez el pedido esté preparado, uno de nuestros comerciales contactará con usted para que pueda pasar a recogerlo.
Cancelaciones
¿Qué se considera una cancelación?
Se considera cancelación cuando el pedido todavía no ha sido expedido, es decir, cuando todavía no haya recibido el número de seguimiento.
Si su pedido ha sido expedido, se considerará devolución por desistimiento de compra y se aplicarán los protocolos propios de las devoluciones.
¿Cómo se cancela un pedido?
En primer lugar, deberá cerciorarse de que el pedido no ha sido enviado.
Si así es, deberá contactar con nosotros mediante teléfono, WhatsApp o email tan pronto como sea posible.
Cancelaciones por parte de Patner Iberia
Patner Iberia, S.L. se reserva el derecho de cancelar un pedido sin previo aviso.
Este derecho se aplica única y exclusivamente ante errores de stock.
Este derecho figura en el Artículo 110 sobre la Falta de ejecución del contrato a distancia, del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de Noviembre: "En caso de no ejecución del contrato por parte del empresario por no encontrarse disponible el bien o servicio contratado, el consumidor deberá ser informado de esta falta de disponibilidad y deberá poder recuperar sin ninguna demora indebida las sumas que haya abonado en virtud del mismo."
Así pues, llegado el caso, le comunicaremos la cancelación del pedido y procederemos a reembolsar el importe del mismo en el mismo medio de pago que fue utilizado en la realización de la compra.
Reembolso de cancelaciones
El reembolso de cancelaciones será siempre del 100%
El reembolso se realizará tan pronto como sea posible una vez el cliente nos comunique su intención de cancelar el pedido.
El reembolso se realizará única y exclusivamente en el medio de pago utilizado originalmente para realizar la compra.
Tenga en cuenta que los reembolsos pueden tardar en verse reflejados un plazo máximo de 72 horas dependiendo directamente del banco de destino del reembolso.
Devoluciones
¿Qué se considera una devolución?
Se considera devolución el desistimiento de compra por parte del cliente, sean cuales sean las causas y siempre que el paquete ya haya sido expedido.
En Patner Iberia aceptamos todas las devoluciones, pero deberá tener en cuenta que, según el tipo de la devolución, se le aplicarán gastos extra.
Plazos de devolución
En base a la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios 1/2007 de 16 de Noviembre, desde Patner Iberia garantizamos el derecho de desistimiento del consumidor, descrito en el capítulo III de la citada ley.
El plazo para devoluciones es de 30 días naturales, período que usted tiene para ejecutar dicho derecho de desistimiento.
Días que comienzan a contar desde el momento que usted recibió el producto en su dirección de entrega, verificable a través del certificado de entrega emitido por la empresa transportista.
Tipos de devolución: Desistimiento de compra
Una devolución por desistimiento de compra es aquella que no está justificada y que no cumple con una de estas condiciones:
1. El producto no se ajuste a las características descritas en el anuncio de compra.
2. El producto haya sido dañado durante el transporte.
3. El producto presenta defectos de funcionamiento o uso achacables a su fabricación.
En estos casos, se le reembolsará la cantidad resultante a restar los gastos de envío globales generados en la compra/venta. Es decir, todos los gastos de envío y devolución serán descontados del total de su compra.
El resultado de restar los gastos de envío y devolución será el importe reembolsado.
El importe de los gastos de devolución se comunicará al cliente antes de confirmar el desistimiento de compra.
Tipos de devolución: El producto no se ajusta a la descripción
En estos casos le pediremos documentación gráfica.
Una vez verificado nuestro error, le daremos diferentes opciones para solucionar el problema.
Estos casos no conllevan gasto adicional para el cliente y se reembolsará el 100% del pedido una vez el artículo llegue a nuestro almacén.
Tipos de devolución: El producto ha sido dañado por el transporte
Si usted ha recibido o va a recibir un paquete visiblemente deteriorado en su embalaje exterior le instamos a actuar de la siguiente forma:
1. Si es posible, no lo recepcione. Rehúselo y de insrucciones al mensajero de devolverlo a su origen. Esta acción no le supondrá ningún gasto adicional.
2. Si el paquete ya ha sido recepcionado, no lo abra y comuníquese con nosotros aportando documentación gráfica del estado del paquete. Nos servirá para reclamar al transportista y evitar que tenga que hacer frente a gastos adicionales.
Si ha recibido, recepcionado y desembalado un paquete deteriorado y no puede aportar pruebas gráficas del estado del embalaje, el caso se considerará una devolución por desistimiento de compra.
Tipos de devolución: El producto no funciona
Usted deberá aportar pruebas gráficas del defecto de funcionamiento, preferiblemente vídeos.
Para considerar una devolución como devolución por defectos de funcionamiento o uso, éstos sólo pueden ser achacables a su fabricación.
Es decir, el producto no debe presentar signos de uso o desgaste.
Recomendamos que en cuanto advierta que el producto no funciona, en su primer uso, se ponga en contacto con nosotros para ofrecerle una solución. De lo contrario, el caso se considerará una garantía.
¿Cómo devolver un producto?
Siga estos pasos:
1. Póngase en contacto con nosotros indicando el motivo de la devolución y presentando las pruebas oportunas si es procedente.
2.1. Si el motivo de la devolución es responsabilidad del vendedor, enviaremos al transportista a recoger el artículo a la dirección que usted desee sin que le suponga coste adicional.
2.2. Si el motivo de la devolución no está justificado, los costes de devolución corren a cargo del cliente:
· Podemos enviar al transportista con un coste de 5,95€ (IVA incluído) que se le deducirán del reembolso final.
· O bien puede enviar el producto por sus propios medios a:
PATNER IBERIA, S.L.
Av. Manuel Rodríguez Ayuso 114
50012 Zaragoza - España
3. Una vez en nuestro almacén y tras comprobar que el artículo se encuentra en perfecto estado, en su embalaje original y sin signos de uso, le reembolsaremos el importe que le corresponda.
Garantías
¿Qué se considera una garantía?
Se considera una garantía la sustitución o reparación de un artículo.
Plazo de garantía
Tal y como marca la ley, el plazo de garantía es de 3 años, a contar desde el momento de la recepción de la mercancía.
Excepciones
· Billetes de avión y tren, entradas de conciertos, reservas de hotel, reservas de alquiler de vehículos y servicios de suministro de comidas para fechas específicas.
· Alimentos y bebidas entregados habitualmente a domicilio.
· Artículos fabricados a medida o personalizados.
· Soportes de audio, vídeo o software informático precintados que se hayan abierto.
· Contenidos digitales en línea, si ya has iniciado la descarga o la emisión en tiempo real, y has aceptado que al utilizarlos, pierdes tu derecho de desistimiento.
· Productos comprados a particulares y no a empresas o a vendedores.
· Contratos de reparaciones y trabajos de mantenimiento urgentes.
¿Cómo se solicita la ejecución de la garantía?
En primer lugar, debe ponerse en contacto por email con nosotros y explicarnos el problema con el producto.
En este primer correo de contacto, deberá adjuntar la factura de su compra.
Después, Patner Iberia se pondrá en contacto con el fabricante para ejecutar la garantía e indicaremos al cliente cómo proceder.
Hay fabricantes que se encargan de la recogida y reparación y otros delegan esa función en Patner Iberia.
En el caso de que sea el fabricante quién se haga cargo de la ejecución de la garantía, Patner Iberia se limitará únicamente a poner en contacto al comprador con el fabricante.
Servicio postventa
Solicitud y/o modificación de facturas
Si necesita su factura o una modificación de la misma, contacte directamente con:
Plazo para la solicitud de facturas
Guardamos las facturas por un periodo de cinco años.
Más allá de esta fecha, no garantizamos que conservemos documentación alguna de ninguna transacción.